特别报道：数说中国石油质量升级
聚焦产品质量
70.6% 客户重点关注指标优良率
炼化新材料公司加大产品质量稳定性攻关力度，深化过程能力指数（Cpk）考核，及时、妥善解决质量问题。今年上半年，在集团公司开展的化工产品提档创优质量专项行动中，客户关注的重点指标共有184项，其中有85项达到卓越级水平，占比达46.2%；有130项达到优良级水平以上，占比达70.6%。
Q：客户关注的重点指标中七成达到优良级水平以上意味着什么？
石油化工研究院质量健康安全环保部主任赵秦峰：近期，国内多套乙烯装置建成投产，化工产品产量增幅大，产品市场竞争愈发激烈，其中产品质量是核心。过程能力指数（Cpk）是一种用于评估生产线过程稳定性和质量控制的重要指标。Cpk值大于等于1.33、1.67、2.0分别代表良好、优秀、卓越水平。Cpk有助于企业对生产过程进行更精确的控制，提高产品质量和客户满意度。在上半年化工产品提档创优质量专项行动中，客户重点关注的184项指标中优良率已达70.6%，反映出深化过程能力指数考核取得显著效果。
2% 螺旋埋弧焊管管端返切率
今年年初以来，渤海装备推行能源管材全生命周期质量管控，持续实施质量改进项目，螺旋钢管管端噘嘴降低了20%，提升了小管径钢管管端质量，螺旋埋弧焊管管端返切率由6%降到2%以下。
Q：螺旋埋弧焊管管端返切率下降意味着什么？
国家石油天然气管材工程技术研究中心石油输送管专家毛浓召：螺旋埋弧焊管作为传统的输送管产品，相比其他管型有着独特优势，其管端返切率降低有以下几方面意义。第一，质量更高。管端返切代表管端质量有问题，质量越好返切概率越低。第二，生产综合成本更低。降低返切率能有效降低生产成本，提升产品的市场竞争力。第三，安全风险降低。管端返切会造成钢管生产逆流程，打乱正常的生产秩序，增加吊装、倒运等高风险工序，因此，降低钢管返切率安全效益显著。第四，技术取得进步。降低返切率，必须在焊缝质量提升上想办法，涉及成型、焊接等关键工序的技术进步与协作。第五，管理更精细。当且仅当每个工序都精益操作，才能降低管端返切率。
兰州石化产品提质“加速跑”
兰州石化深入贯彻落实集团公司开展的化工产品提档创优质量专项行动要求，对14个牌号的橡塑产品，从客户最为关注的质量指标入手开展质量提升攻关。截至8月末，5个产品的Cpk连续稳定高于1.67，6个产品的Cpk已攻关到1.67以上。
公司建立一套产品手册、一名过程经理、一名产品经理、一名跟踪专家“四个一”管理机制，实现全过程质量管控。修订完善“一品一策”方案，固化稳定催化剂体系、工艺参数及助剂配方体系，优化转产方案，实现产品质量的系统化管控，确保产品工艺、性能稳定；组织产品线技术服务团队，开展产品跟踪分析，为客户提供产品优化应用方案。公司建立以过程能力指数为主的质量评价体系，对涉及的产品开展过程能力指数统计分析，持续提升医用料、车用料、电缆料、透明料、薄壁注塑料等产品的质量及使用性能。（记者 冯作文 通讯员 程晔）
【甲方评价】
兰州石化公司推进进口替代，不仅打破了进口产品的垄断地位，还在大输液同类产品中占据较大的市场份额。产品质量可靠，值得信赖。
——四川科伦药业股份有限公司副总经理廖益虹
渤海装备聚力打造精品管
“在西湖区域天然气外输与终端设施能力提升项目中，我们钢管焊接一通率、钢管达标率、钢板材耗等质量指标均高于历年平均水平，特别是钢管产品椭圆度一通率达到99.89%。”9月14日，渤海装备巨龙钢管公司总工程师安晓军说。
在“质量月”活动中，渤海装备巨龙钢管公司采取QC小组专项攻关、推动数智化转型升级等有力举措，使钢管尺寸制造精度达到行业领先水平。据统计，今年年初以来，该公司直缝埋弧焊钢管一次通过率、弯管成品一次通过率、管件产品一次通过率3项主要技术指标同比分别提高0.35%、0.13%和1.06%。
渤海装备华油钢管公司积极响应市场需求，通过优化成型稳定性、改变焊接方式、设计小规格扩径块、强化岗位员工质量意识等，使钢管管端噘嘴降低20%，有效提升了小管径钢管管端几何尺寸精度，螺旋埋弧焊管管端返切率由6%降到2%以下，获得用户高度评价。（特约记者 安鹏飞 通讯员 王习彬 李瑛琪）
【甲方评价】
渤海装备巨龙钢管公司生产的热煨弯管及管件产品，各项指标优良，特别是在弯管的管端坡口加工以及椭圆度控制方面，体现出对质量严格把控的精品意识，有力保障项目顺利推进。
——国家管网建设项目管理分公司西三中陕西工程项目部采办部部长王斌
聚焦服务质量
99.3% 客户服务满意度
1.4个百分点 第三方客户调查满意度提升
今年1至8月，销售公司有效投诉同比减少49.3%，客户服务满意度达99.3%，客服工作、神秘顾客访问、视频巡站等综合得分稳步提高，做到采购质量合格、运输过程安全、储存质量受控、销售质量合格，计量准确、服务优良。
天然气销售公司积极践行“客户至上”方针，完善客户分级管理体系，培养专家客服队伍，及时解决疑难问题，不断提升客户满意度。2023年，第三方客户调查满意度比上年提升1.4个百分点。
Q：客户服务满意度提升意味着什么？
规划总院高级专家张蕾：随着市场竞争主体多元化、终端新能源替代加快、消费者需求多样化等特点的出现，成品油和天然气销售行业面临着越来越多的挑战。客户满意度作为企业服务质量的重要指标，其提升不仅意味着企业管理能力和治理水平的提高，而且是企业品牌形象、竞争能力提升的重要体现。
从内部管理来看，客户满意度提升代表企业在服务质量方面的优化，包括事前防范、事中监督、事后处理等全过程的严格把控和监督考核，反映出中国石油将质量管理作为企业合规经营底线，全面推进高质量发展，整体治理水平得到提升。从对外服务来看，客户满意度提升代表企业综合服务能力的提高，包括发现市场需求、精准提升服务、持续优化管理、嫁接外部资源等多层次、全维度的能力提高，反映出中国石油全面价值及合作供应能力不断提升。
山东销售加强管控“质”敬客户
今年年初以来，山东销售从质量宣传、质量知识普及教育、应急预案培训和演练等多方面入手，增强全员服务意识，全面扩大中国石油的品牌影响力。
开展“油品质量开放日”活动，强化客户体验，助力服务“提档”。山东销售各分公司以不同形式开展“油品质量开放日”活动，邀请客户走进加油站，进行油品知识科普，解答客户疑问，提升客户体验，擦亮中国石油品牌。泰安分公司邀请客户进站，展示油品外观特征和油品化验单，从“购、销、存”3个方面为客户介绍严格的出入库质量检验程序，提高客户信任度。
规范过程管理，强化质量管控，助力服务“提效”。为强化质量管理，更好地为顾客服务，山东销售坚持问题导向，开展质量提升行动。一方面，进行客户满意度调查，收集顾客对质量、服务等方面的意见建议；另一方面，持续加强质量风险防范，从制度、工艺设施、人员操作等方面入手，全面排查梳理质量管理风险和隐患，努力补齐质量短板，打造消费者放心企业。
开展专题学习，增强全员质量意识，助力服务升级“提速”。为保证质量提升落到实处，在“质量月”活动期间，山东销售组织各分公司结合岗位需求开展形式多样的油品质量知识专题学习，以加油站为单位，利用班前班后会组织员工有针对性地学习，打造质量文化，普及质量管理知识，有力提升“质量月”活动实效。（通讯员 张艳红）
【甲方评价】
中国石油员工服务好、态度好，我们在油品方面有什么疑问都能第一时间得到解答，我们用起油来非常放心！
——泰山玻璃纤维有限公司经理孔旺
天然气销售公司哈中庆“查、找、改”促服务创优
9月18日笔者获悉，在2024年一、二季度“12345”政务服务考核中，天然气销售公司哈尔滨中庆燃气有限公司（简称哈中庆公司）位居哈尔滨市前列，客户满意率达99.8%。
作为黑龙江省最大的专业化城市燃气企业，哈中庆公司在推动城市燃气公共服务高质量发展过程中，不断推进售前、售中、售后服务质量提升。
为确保服务质量，哈中庆公司建立了“事前管标准，事中管达标，事后管信用”的服务监管体系，每季度在公司内部开展对外服务质量全面检查，并定期发布服务质量报告，以“查、找、改”的方式不断优化服务流程。此外，公司还设置了服务质量考核体系，对各部门的服务质量进行日常监测和定期评估，将考核结果纳入年度绩效考核中。
为了持续改进服务，哈中庆公司坚持每月召开服务质量会议，总结经验教训，分享成功案例，查找问题根源，提出改进措施，鼓励各部门相互学习借鉴，共同提高服务水平。公司加强与政府的密切合作，设立“市政班组”专门处理来自“12345”市政服务平台的工作指令，确保用户的问题得到及时有效解决。
公司领导积极参与“走进12345热线”等活动，解答公众关切的问题，并通过“冰城问政”节目公开回应用户诉求。此外，公司还开展全业务回访调查工作，利用客服系统对不同类型的业务进行回访，收集用户反馈，及时纠正问题，目前客户整体满意率已超过98%。（通讯员 杨程 王凤娇）
【甲方评价】
哈中庆公司积极落实省、市关于提升民生服务质量的相关部署，通过建立服务监管体系、设立“市政班组”等措施，不断优化流程、提升效能，助力哈尔滨市燃气事业高质量发展。
——哈尔滨市住建局城市管网综合管理处处长李原军